Im vergangenen Jahr wurde meine Klinik mit einer sehr unerfreulichen und auch bitteren Nachricht konfrontiert. Eine Umfrage ergab, dass Patienten uns als unfreundlich wahrnahmen. In Kombination mit anderen Punkten rutschte unsere Klinik im Hamburger Krankenhausspiegel im Vergleich zu anderen Krankenhäusern spürbar ab.
Es waren ernüchternde Ergebnisse, die zu ganz unterschiedlichen Reaktionen bei uns im Haus führten. Jeder Mitarbeiter, der mit den Ergebnissen konfrontiert wurde, reagierte anders. Unsere Geschäftsführung, die Verwaltung, der ärztliche Dienst und der Pflegedienst – jeder suchte seinen Weg, mit dieser unschönen Nachricht umzugehen und sie für sich einzuordnen. Die einen leugneten, die anderen erklärten oder rechtfertigten, wieder andere suchten die Fehler in der Erhebung der Daten oder zweifelten an der Umfrage allgemein. Wie in der Schule wurde auch mit dem Finger auf andere gezeigt: „Das war ich nicht, der war’s!“ Es war spannend und mitunter durchaus belustigend.
Wir halten uns für nett …
Einig waren wir uns alle eigentlich nur darin, dass wir uns deutlich anders sahen. Wir fanden uns nett, freundlich und zuvorkommend. Eine fachlich bessere und freundlichere Klinik könne es doch in ganz Hamburg nicht geben, oder?
Gleichzeitig zeigten die sehr emotionalen Reaktion ganz klar, dass es die meisten Mitarbeiter der Klinik beschäftigte – es ihnen nahe ging. Es war ein sehr sensibles Thema. Dann zeigte sich wieder einmal, was ich an meinem Krankenhaus so schätze: Von der Geschäftsführung bis zum Mitarbeiter auf Station gingen wir in die Klärung und leidenschaftliche Diskussion.
Es dauerte eine Weile, das Umfrage-Ergebnis zu akzeptieren. Aber am Ende mussten wir klar einsehen, dass wir uns zwar für unglaublich freundlich halten können, es uns aber nichts bringt, wenn diese gefühlte Tatsache nicht bei unseren Patienten und Besuchern ankommt.
Video dokumentiert Patientenkritik
Einen bleibenden Eindruck machte auf mich ein Video, das unsere Beschwerdemanagerin mit einer Patientin aufgenommen hatte. Die Patientin schilderte ihren Weg durch unsere Klinik. Sie beschrieb zum Beispiel eine Situation, in der sich kein Mitarbeiter zuständig fühlte und sie mit ihrem Anliegen von einer Person zur anderen und wieder zurückgeschickt wurde. Sie berichtete von Mitarbeitern, die mit gesenktem Kopf an ihr vorbeigingen statt aktiv Unterstützung anzubieten. Als Mitarbeiter meiner Klinik hatte ich keine Zweifel, dass diese Dinge genauso abgelaufen sind. Wäre ich an ihrer Stelle gewesen, hätte ich auch mehrfach verwundert den Kopf geschüttelt.
Natürlich verlangen solche Situationen, selbstkritisch das eigene Verhalten anzusehen. Bin ich selber immer so freundlich wie ich meine? Bin ich wirklich immer so aufmerksam wie ich denke? Ich habe wieder etwas gelernt: Häufig sind es Kleinigkeiten, die den Unterschied machen und bestimmen, wie Patienten uns einschätzen. Zum Beispiel ob wir uns verantwortlich und zuständig fühlen. Ob wir dem Gegenüber offen und freundlich begegnen, ob wir grüßen. Egal ob Chefarzt, Pflegekraft oder Lagerist – die Gesamtheit aller Menschen in einer Klinik macht sie menschlich und freundlich – oder sorgt eben für die gegenteilige Einschätzung. Schon eine Person mit gesenktem Kopf oder abweisendem Gesichtsausdruck kann das Gesamtbild stark eintrüben.
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